令和元年秋期試験午前問題 午前Ⅰ 問20

午前Ⅰ 問20解説へ
ITサービスマネジメントの活動のうち,インシデント管理及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  • サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し,改善の機会を特定するためにレビューする。
  • ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので,対策を検討する。
  • プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
  • 利用者からの障害報告を受けて,既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメントプロセス
インシデント管理は、サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、あるいは顧客へのサービスにまだ影響していない事象が報告された時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセスです。
ITILでは、インシデント管理が独立したプロセスとして定義されていますが、JIS Q 20000-1「第1部 サービスマネジメントシステム要求事項」では、インシデントとサービス要求の両方を合わせた「インシデント及びサービス要求管理」として定義されています。
  • サービスレベル管理の役割です。
  • キャパシティ管理の役割です。
  • 変更管理の役割です。
  • 正しい。既知のエラーであれば、前回発生時の対応策を採ることで迅速な障害回復が可能となります。
※情報,助言,サービスへのアクセス,又は事前に承認されている変更に対する要求

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