平成28年秋期試験午前問題 午前Ⅱ 問24

午前Ⅱ 問24解説へ
JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか。

  • ITサービス応答時間の大幅な超過
  • ITサービスの新人向け教育の依頼
  • ITサービスやシステムの機能,使い方に対する問合せ
  • 新設営業所へのITサービス提供の要求
正解 問題へ
分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
インシデント(Incident)とは、システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象のことです。

サービスマネジメントシステム(SMS)の規格であるJIS Q 20000-1は、インシデントを次のように定義しています。

サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、又は、顧客へのサービスにまだ影響していない事象

したがって「サービスの品質低下」が発生している「ア」の事象がインシデントに該当します。

この問題の出題歴


Pagetop